Hal ini memang bukan hal yang baru, dan mungkin sudah banyak yang menulisnya di blog ataupun di majalah. Tetapi yang patut dicermati, terutama bagi pemilik brand adalah penyebar cerita sebuah brand telah mendapatkan medium baru untuk menyebar dengan cepat. Tentu saja hal ini dengan asumsi bahwa trigger yang diciptakan tepat dan disebarkan oleh orang yang tepat. Jika merujuk pada tulisan Malcolm Gladwell – tipping point, orang-orang bertipe connector, mavens dan salesmen seperti menemukan “dunianya” di medium baru tersebut – media sosial.

Tetapi seperti halnya sebuah mata pedang, ada sisi positif dan negatif yang harus dicermati. Sisi gelap ini yang kadang luput dari perhatian marketer. Sebaris kata, kira-kira 140 karakter, sanggup membunuh sebuah brand yang mungkin telah dibangun selama puluhan bahkan ratusan tahun. Bayangkan, berapa banyak investasi yang dikeluarkan bisa hilang dalam semalam. Sebagai contoh, beberapa selebriti yang keseleo lidah, langsung dihujat oleh ribuan orang yang berada di dunia media sosial tersebut. Bahkan sampai ada anak sekolah yang terpaksa menulis surat permintaan maaf kepada seluruh sekolah negeri di Indonesia karena “keseleo” lidah, telah menghina sebuah sekolah negeri.

Yang bisa kita ambil hikmahnya disini, ruang kata-kata pribadi yang tadinya mungkin hanya berputar sebatas 4 dinding tembok batu bata, dengan adanya medium ajaib bernama internet, mampu menembus dimensi ruang dan waktu dan hidup abadi di dunia maya. Kata-kata dan sikap yang dahulu bisa disembuyikan rapat-rapat di balik lemari besi, akan semakin sulit untuk disembuyikan. Masyarakat postmodern akan semakin terbuka,  dan brand-brand pun harus siap untuk telanjang, menjadi makhluk yang manusiawi dan jujur di hadapan customer mereka. Tidak ada yang bisa dilakukan kecuali berbenah dan mencoba semakin memahami percakapan dan cara bercakap-cakap dengan konsumen di era baru ini.   People power telah menjelma menjadi the “real” people power.

Dimulai dari sebuah berita kecelakaan mobil, akhirnya meluas menjadi persoalan perselingkuhan. Ironisnya kejatuhan sang raja golf itu justru dimulai dengan sebuah pukulan golf stick oleh istrinya sendiri.

Negative effect dari kasus ini terus berputar tanpa henti seperti angin tornado yang menyapu ke segala arah. Akhirnya bermunculanlah pengakuan perselingkuhan baru dari sang atlet dengan beberapa wanita sekaligus (sampai tulisan ini dibuat sudah 14 orang wanita yang mengaku), sebagai akibatnya brand-brand yang tadinya meng-endorse Tiger Woods beramai-ramai menarik diri. Yang pertama adalah brand minuman energi Gatorade dan beberapa brand lain sudah melakukan ancang-ancang untuk mundur.

Yang bisa kita pelajari dari kasus ini adalah, di abad informasi seperti sekarang, dimana tranparansi, kejujuran dan ke-otentikan menjadi sebuah harga mati yang tidak bisa ditawar lagi maka sekali reputasi itu dilanggar maka hukuman yang keras dari pasar sudah menanti . Jadi brand yang jujur, transparan dan otentik lah yang akan mempunyai probabilitas besar untuk memenangkan persaingan di dunia.  Ada pepatah yang mengatakan bahwa mencegah lebih baik daripada mengobati.  Maka, menjadi jujur dan transparan serta menjaga dengan kuat reputasi itu jauh lebih baik dibandingkan mencoba menahan efek domino publisitas yang negatif. Tiger Woods telah menjadi bukti bahwa, sebesar apapun sebuah brand, akan sulit mengembalikan reputasi yang telah terlanjur ternoda.

Maka bagi para brand manager, please berhati-hatilah dalam menjaga reputasi di pasar. Jangan hanya karena emosi sesaat ataupun kepentingan pribadi melupakan ribuan karyawan di balik brand tersebut yang membutuhkan sandang, pangan dan papan.

Sebuah promosi sederhana dari Starbucks menjelang Christmas ternyata lumayan efektif untuk membuat customers menambah konsumsi kopi mereka. Promosinya adalah kumpulkan 21 stamps semua jenis kopi dan 5 stamps edisi khusus (pilihannya Toffee Nut Latte, Dark Cherry Mocha Frap, Toffee Nut Frap). Hadiahnya, sebuah planner 2010 yang lucu, tidak bisa kita beli, dan hanya bisa didapatkan jika kita menenggak 26 gelas Starbucks!

Jika ditinjau dari semua aspek marketing, tidak tampak ada hal yang istimewa, tapi trigger sales promosi ini menjadi efektif ketika agenda/planner yang ditawarkan sangatlah unik, lucu dan eksklusif. Hal lain yang membuat trigger marketing ini berjalan adalah, efek godaan yang dibuat dengan memajang planner ini di semua outlet Starbucks. Sensor impulse buying akan langsung menyala setiap kali melewati counter gerai kopi asal Seatlle ini.

Intisari yang bisa dipetik, janganlah ragu-ragu dalam membuat campaign sederhana. Sederhana dalam konsep bisa dibuat menarik jika komponen promosi yang ada didalamnya dipoles dengan benar, detail yang bagus, dan timeframe yang cukup untuk memasarkannya.

Selamat mencoba.

Artikel terbaru bNet (Hickins), memberikan sedikit gambaran bagaimana raksasa Finlandia ini akan merespon tantangan kompetitornya. Ternyata mereka telah mengembangkan sistem operasi berbasis 80% Linux yang dinamakan Maemo, janji mereka OS (operating system) ini akan memudahkan pengguna Nokia untuk switch antar aplikasi seperti processing, storage, browsing dan multimedia. Smartphone berbasis Maemo yang akan mereka luncurkan untuk melawan iPhone dan Blackberry adalah N900, yang dijanjikan akan memberikan pengalaman berbeda kepada penggunanya.

Menurut kepala riset Maemo, Agarwal, jika hp kompetitor adalah handphone dengan kemampuan komputerisasi, maka N900 justru adalah komputer dengan kemampuan handphonisasi….

Rasanya sungguh tidak sabar untuk mencoba iPhone and Blackberry killer dari Nokia.

Klub yang diikuti bagaikan sebuah agama oleh pecintanya di seluruh dunia justru didemo oleh para fans mereka sendiri. Demo itu sebagian besar berisi kekecewaan terhadap 2 pemilik baru (Gillet dan Hicks) yang dijuluki Dumb and Dumber oleh fans, karena dianggap kurang peduli terhadap nasib klub oleh mayoritas fans. Begitu banyak hutang yang dibebankan kepada klub, meskipun hutang tersebut lebih banyak karena kepentingan pribadi sang pemilik baru.

Hubungan antara owner-manager-customer sudah sangat sering dibahas ketika kita masih kuliah, jika tidak ada keseimbangan atau teamwork yang bagus maka internal perusahaan juga akan kacau. Ibarat bermain bola, antara penyerang, gelandang dan bek masing-masing sibuk sendiri, sehingga jalannya pertandingan awut-awutan.

Di era internet yang sudah memasuki generasi ketiga ini, ternyata masih banyak praktek-praktek manajemen yang boleh dikatakan menabrak prinsip dasar bagaimana sebuah bisnis itu berjalan. Tidak hanya di organisasi pemerintah, bahkan swasta yang konon katanya lebih efisien praktek seperti ini juga masih terjadi.

Jika boleh sedikit sok tahu, ada dua kata yang sepertinya terlihat simpel tapi jika benar-benar dilakukan hasilnya bisa sangat luar biasa, yaitu: change and listen. Kemauan untuk berubah ternyata dalam prakteknya luar biasa sulit untuk dilakukan apalagi dalam sebuah organisasi yang sudah mapan dan kulturnya sudah mengakar. Yang kedua, kemauan untuk mendengar juga ternyata dalam kenyataannya, adalah sebuah hal yang susah sekali untuk diimplementasikan.

Bayangkan efeknya jika banyak perusahaan yang mau untuk melakukan dua hal simpel ini ‘berubah’ dan ‘mendengar’. Selamat ber-imaginasi…….

Happy Tuesday, 27 October 2009

Menurut salah satu petinggi Indosat yang mengurusi bb, kesuksesan bb tak lepas dari  studi tentang kultur orang Indonesia yang senang untuk ber-sms ria, terutama yang hobi memencet tombol qwerty di handset mereka. Terbukti memang masyarakat Indonesia, Thailand dan beberapa negara Asia lebih senang mengirimkan text berformat qwerty daripada berbicara lewat telepon. Faktor ini pula yang membuat iPhone kurang begitu sukses di pasar Indonesia, walaupun sukses luar biasa di pasar Amerika.

So, bagaimana caranya Nokia memukul balik serangan bertubi-tubi blackberry dan iPhone?

Yang pertama adalah, Nokia sepertinya lupa faktor “connecting people” yang menjadi tagline mereka. Saat ini the real connecting people adalah blackberry, bayangkan jika sedang berkumpul dengan teman ataupun sahabat, dan tiba-tiba mereka bertanya, “Eh nomor PIN lu berapa?”.Tentu saja kita akan sedikit minder jika tidak memiliki handset yang serupa, dan merasa tidak tune-in dengan tren terbaru di lingkaran sosial kita.

Satu lagi yang lebih dahsyat, dengan Blackberry Messenger (bbm) versi 5, terdapat fasilitas Bbm group yang membuat kita bisa chatting dengan gang lama di sekolah ataupun teman sekantor. Fasilitas sukses  membuat customer blackberry semakin terikat kuat dan enggan kembali ke handset Nokia lama mereka yang terasa kuno.

Jadi faktor kultur, lifestyle, social relationships  dan peer pressure menjadi kunci sukses blackberry, Nokia harus menciptakan sistem yang serupa atau kalau perlu yang lebih canggih lagi untuk merebut pelanggan mereka yang telah kabur.

Catatan kedua adalah, Nokia harus menciptakan terobosan baru diluar sistem yang telah mereka ciptakan. Sistem navigasi handset Nokia lama, apalagi di seri N kadang terasa lambat. Untuk memutar balikkan persaingan, Nokia harus mengintegrasikan koneksivitas ke  internet dalam handset mereka dan menciptakan software baru yang memberikan experience yang lebih ‘WOW’ pada konsumen. Nokia Communicator sebelumnya telah sukses menaklukkan pasar smartphone di Indonesia, pengalaman ini seharusnya bisa dimanfaatkan untuk menghajar pesaing baru di kelas smartphone yang semakin banyak bermunculan.

Thus, sebagai final word di blog ini, mindset untuk menaklukkan pasar seharusnya dibalik. Studi tentang social media and mediumnya seharusnya menjadi hal pertama yang diriset, sebelum teknologi masuk untuk mengadopsi kehausan manusia sebagai makhuk sosial yang selalu ingin terhubung dengan manusia lainnya. Dan saat ini menjadi titik kritis bagi Nokia untuk memberikan suatu penawaran yang luar biasa, atau mereka hilang ditelan oleh kejamnya kompetisi di dunia digital.

Hal ini bukan sesuatu yang mengagetkan, karena logikanya tidak mungkin kita terjun ke sebuah channel baru tanpa pesiapan yang matang. Dalam beberapa studi kasus, ada yang account facebook ataupun twitternya adalah hanya inisiatif dari karyawan perusahaan tersebut.

Beberapa tips ringan yang bisa dipertimbangkan sebelum terjun ke channel super aktif ini:

a. Strategi komunikasi yang matang dan efektif.

Ini perlu karena tanpa planning yang terstruktur, investasi bisa berbalik menjadi negatif,  tantangan lainnya adalah  meyakinkan PR manager yang masih tradisional untuk berubah.

b. Basic elemen marketing i.e.: STP (Segment, Target, Positioning), Marketing Mix, dan Branding

Perlu diperhatikan apakah target market yang ingin dituju cocok jika ditembak dengan  medium tersebut. Misalnya FB yang dari sisi demografis didominasi oleh usia dewasa dengan lifestyle tertentu dan kebanyakan tinggal di kota-kota besar, tentu belum tentu cocok untuk produk-produk kelas bawah yang menjurus ke komoditas.

c. Konsistensi

Banyak perusahaan yang hanya hangat di awal saja setelah itu tidak jelas. Hal ini sangat menggangu brand credibility yang ujung-ujungnya membuat customer jengkel. Seperti tidak pernah update informasi, ataupun message yang disampaikan terlalu interupting.

d. Tools yang komprehensif

Banyak yang gagal mendapatkan hasil efektif karena kurang komprehensif dalam menggunakan tools marketing yang ada. Ini hanya bisa dilakukan oleh para expert di marketing. Detailnya mungkin akan dibahas di artikel selanjutnya.

Masih banyak hal lain yang bisa dipertimbangkan sebelum keputusan untuk terjun ke social media dilakukan. Keseimbangan antara kecepatan dalam berkomunikasi, keakuratan dan keefektifan adalah kunci untuk memenangkan hati dan pikiran customer yang dituju. Sesuai dengan mediumnya, secepat itu brand kita bisa menjulang, dan secepat itu pula brand kita bisa jatuh jika tidak menemukan keseimbangan yang tepat.

Sebagai contoh di dunia otomotif, perilaku kunjungan ke show room/dealer sangatlah menarik untuk diteliti, karena antara premium segment dan mid-low segment sangatlah berbeda. Di premium segment, Anda akan banyak mendapati supir yang duduk nongkrong menunggui mobil bos, tetapi anomalinya, ada beberapa bos yang justru senang nongkrong di show room melihat mobilnya diperbaiki. Tantangan bagi marketer adalah, jika kita melakukan show room event, mengundang customer tersebut adalah sebuah pekerjaan berat, jika kita tidak memahami alasan rasional dan emosional di balik itu. Dan Martin Lindstrom telah membuktikan bahwa faktor emosional kadang meng-override pemikiran rasional seorang customer. So, aplikasi neuromarketing sangat-sangat menarik untuk ditelaah lebih jauh.

Salam

Jadi apa hubungannya Batman dengan dunia marketing? Keinginan terpendam para marketer untuk selalu mengetahui behavior customernya: restoran apa yang mereka kunjungi, baju apa yang mereka beli, berapa banyak mereka travelling dalam setahun, berapa banyak uang yang mereka habiskan selama akhir pekan, rasa penasaran yang timbul dari hal tersebut mirip dengan rasa penasaran mencari mata air di gurun Sahara.

Bagi perusahaan besar yang sudah mempunyai CRM system yang state-of-the-art, urusan tracking customer adalah satu hal yang bisa diwujudkan. Tapi bagi banyak perusahaan lain yang masih mempunyai sistem tracking jaman Jurassic, tentu hal tersebut masih berupa angan-angan di awan.

Baru-baru ini, Kinetics agency (unit outdoor advertising WPP) d San Fransisco, melakukan study tentang Sense System, sebuah sistem tag elektronik yang mampu mendeteksi pergerakan sekelompok customer yang mempunyai behaviour yang sama di sebuah marina di San Fransisco Bay Area. Hasilnya sungguh mengejutkan, karena behaviour customer yang berhasil dipetakan dalam bentuk dot-dot berwarna mampu memberikan analisis yang akurat tentang buying behavior kelompok customer tersebut (kita sebut saja customer cluster, untuk memudahkan penyebutannya). Dalam eksperimennya, Kinetics mendorong sebuah perusahaan bir untuk memperpanjang masa promosi birnya di cluster-cluster yang diwakili oleh warna tertentu yang mempunyai minat yang sama terhadap bar and beer. Eksperimen tersebut menunjukkan hasil yang memuaskan.

Bayangkan jika hal ini diterapkan di dunia otomotif, kita akan dengan lebih mudah dapat mengetahui preferensi customer akan life style mereka mulai dari makanan favorit customer tersebut, mal yang sering dikunjungi, kawasan hiburan yang setiap hari dijelajahi, bioskop kesayangan, acara tv yang dipilih, serta baju yang dibeli, dll. Jika cluster ini cocok dengan target market yang diincar oleh brand tersebut, misalnya yang membidik premium society dengan lifestyle kelas atas, tentu marketing dollar yang dibelanjakan akan lebih akurat dan tidak banyak uang yang terbuang.

Sebagai contoh aplikasinya: misal dari hasil analisa data, society A++ tenyata lebih suka berkumpul di restoran X dibandingkan duduk santai di Cafe Y, tentu saja logikanya kita akan lebih baik menghabiskan budget iklan di restoran X walaupun Cafe Y terlihat lebih hype. Bahkan, bisa saja terjadi, beriklan di restoran X lebih efektif dan akurat jika dibandingkan beriklan di media nasional. Ini adalah sistem impian para marketer.

Dari list 100 merek global terbaik yang diterbitkan oleh businessweek, beberapa brand tidak merubah anggaran pemasaran mereka seperti (American Express – No. 15), Louis Vuitton (No. 16) Kellog’s (No. 39) dll. Justru di masa resesi, ketika pemain lain sedang merunduk, ini adalah kesempatan untuk menyadarkan konsumen akan uang yang sudah susah payah mereka raih, sehingga konsep value for money bisa menjadi salah satu jurus untuk menyelinap di masa krisis.

Seth Godin, marketer brillian dan penulis beberapa buku best seller seperti Ideavirus, Permission Marketing dan yang terbaru Tribes, memberikan gambaran yang paling riil bagaimana kita bersikap di masa krisis. Menurutnya, bisnis tidak melulu terdiri dari satu kotak, tapi terdiri dari macam-macam kotak yang berisi seperti: customers, business partner, reputasi, brand equity, cult follower, penggemar, dll. Menurut Seth, bayangkan satu matriks 4 x 4 yang terdiri dari 16 kubus, nah begitulah kira-kira bisnis kita.

Ketika panik, biasanya manusia hanya terfokus di satu kotak yang sedang meriang dan melupakan 15 kotak yang lain, yang mungkin bisa menjadi jalan keluar di saat resesi. So, daripada duduk merenung di pojok gelap kantor dan memikirkan satu kotak merah yang sedang merana, seharusnya kita mulai berpikir, kira-kira dari 15 kotak yang lain itu, mana yang kira-kira bisa membawa perusahaan selamat dari krisis.

Contoh riil ada dari majalah Advertising Age, dari Top 100 iklan paling sukses di abad-20, justru adalah iklan yang keluar di saat ekonomi dunia sedang lesu. Contoh: ketika pada tahun 1974 harga minyak meroket, BMW jusru nekat melawan arus dan meluncurkan kampanye “The Ultimate Driving Machine”, yang akhirnya merubah sejarah mobil tersebut di dunia. Slogan tersebut terus bertahan dan merubah image BMW di pasar Amerika.

Contoh di Indonesia adalah Bank Muamalat, yang bernai berinvestasi di masa krisis, dan ketika krisis berakhir brand Bank Muamalat menjadi lebih kuat (saat ini asetnya mencapai 5.2 trilliun). Brand lain seperti Pro-optik, sebuah brand kacamata, bertindak cerdik di masa krisis, dan berhasil meningkatkan penjualan sebesar 20-30%. Pemilik brand sadar bahwa musuh-musuhnya adalah pemain yang besar dan fokus di segmen A (Optik Seis, Optik Melawai, dll). Maka Pro-Optik coba berputar haluan dan mengarahkan bidikan ke segmen B, mereka berkeyakinan bahwa banyak konsumen yang akibat krisis akan pindah ke merek kacamata yang lebih murah tapi tetap gaya.

Dari Volkswagen sendiri terdapat studi kasus yang sangat menarik, Volkswagen USA adalah brand global terbaik no. 53 versi Businessweek. Menurut Brian Thomas, justru di saat pasar Amerika sedang melambat, ini adalah kesempatan untuk menghajar ceruk (niche) pasar Minivan yang ditinggalkan oleh the big three Detroit. Dengan harga Routan yang kompetitif untuk minivan ($24.700) plus iklan fun yang dibintangi oleh Brooke Shields, akan sangat menarik pembeli mobil pertama kali di pasar US. Dan menurut Brian Thomas, minivan Routan adalah salah satu model yang mendatangkan margin terbesar untuk VW Amerika. Brian tahu bahwa ini adalah kesempatan untuk menumbuhkan merek Volkswagen di Amerika.

Contoh lain di dunia otomotif saat krisis 1998 adalah Opel Blazer, sadar bahwa daya beli masyarakat menurun, jika ditawarkan gaya hidup tentunya tidak akan nyambung. Justru pesan-pesan seperti hemat, value for money, dan smart buying akan menjadi salah satu jurus yang manjur untuk memikat konsumen. Maka diluncurkanlah program: “Beli Blazer dapat hadiah bensin gratis 5 ribu liter” plus perawatan gratis selama 3 tahun, program tersebut berhasil memacu penjualan mobil tersebut sebesar 192% dalam waktu 3 bulan.

Yang tak kalah seru adalah HP, justru di tahun 1998, mereka berani berinvestasi di brand. Strateginya, dengan investasi dan campaign yang smart, customer tidak akan berpaling, dan ketika krisis berakhir maka brand HP akan melejit. Diluncurkanlah program-program seperti “HP mimpi dollar”, “HP Netvaganza”, dan “HP dollar promo (insentif untuk dealer)”. Hasilnya sekarang ini HP menjadi market leader untuk kategori printer.

So, banyak cara untuk berkelit di masa krisis, jadi mari kita berpikir kreatif.